Flugverspätungen und Hotelmängel: Wie reagieren Reisende richtig?
Erstens ist es notwendig, seine Beschwerde (dem Vertreter) der Reiseleitung vor Ort mitzuteilen und dieser somit die Chance zu geben, den vereinbarten Zustand (wieder-)herzustellen. Diese Mitteilung sollte schriftlich und unter Setzung einer Frist erfolgen. Sollte sich keine Reiseleitung vor Ort befinden, kann die Beschwerde sowohl an den Hotelmanager als auch per E-Mail oder Fax nach Österreich an den Reiseveranstalter ergehen.
Um auf etwaige Mängel bestmöglich und rechtzeitig zu reagieren, gilt es, jegliche Abweichungen vom vertraglich vereinbarten Urlaub zu dokumentieren. Foto- oder Videoaufnahmen und Zeugenaussagen von anderen Gästen (Adressen bzw. Telefonnummern notieren!) sind zu Beweiszwecken hilfreich.
Ist Lärm ein Mangel?
Ob eine Reiseveranstaltung überhaupt mangelhaft ist, richtet sich danach, was vertraglich vereinbart wurde oder von der Reise generell erwartet werden darf. Zum Beispiel ist in einer All Inclusive Anlage erwartungsgemäß mit mehr Lärm zu rechnen als auf einer einsamen Skihütte in den Alpen. Wenn ein ruhiges Zimmer nicht ausdrücklich vereinbart ist, ist eine gewisse Lärmbeeinträchtigung auf den Hotelzimmern durch Einrichtungen wie Diskotheken oder Bars hinzunehmen, jedoch nicht soweit, dass die Nachtruhe gänzlich gestört wird. Auch sind Gegebenheiten bis zu einem gewissen Grad hinzunehmen, wenn sie im Internet oder Katalog erwähnt wurden, wie zum Beispiel angemessener Fluglärm bei Nähe des Hotels zum Flughafen. Es handelt sich also immer um eine Einzelfallbetrachtung.
Wie viel Geld bekommt man zurück?
Der Reiseleiter muss für die vereinbarten Leistungen einstehen und diese verfügbar machen – sollte ihm dies nicht gelingen, hat er den Reisepreis zu mindern. Was die Höhe einer Preisminderung beim Vorliegen von Mängel betrifft, kann die sogenannte Frankfurter Tabelle, worin Entscheidungen des Oberlandesgerichts Frankfurt gesammelt wurden, zu Rate gezogen werden – diese dient auch in Österreich als Orientierung. Hier sind die häufigsten Mängel mit den entsprechenden Prozentsätzen angeführt, sodass berechnet werden kann, wie viel Prozent des Reisepreises man in etwa retour bekommt. Sollte also zum Beispiel der Strand kilometerweit entfernt oder die Speisekarte zu eintönig sein, eine Horde Ungeziefer das Zimmer okkupieren, der Pool oder eine deutschsprachige Reiseleitung fehlen, obwohl dies vereinbart wurde, kann man sich an dieser Tabelle orientieren – da es sich immer um eine Betrachtung des Einzelfalles handelt, kann bei der Frankfurter Tabelle nur von Richtwerten gesprochen werden.
Mängel beim Transport
Aber nicht nur bezüglich der Zimmer und der Verpflegung, sondern auch den Transport betreffend, kann man gegebenenfalls Gewährleistungsansprüche geltend machen. Bei Flugverspätungen gilt es zu unterscheiden, ob der Fluggast nur den Flug allein oder als Paket in einer Pauschalreise gebucht hat.
Bei Pauschalreisenden kann, wenn sich zum Beispiel der Abflug erheblich (mehr als vier Stunden) verzögert oder eine niedrigere Klasse als vereinbart angeboten wird, eine Preisminderung geltend gemacht werden. Wenn sich der Hinflug schon verspätet, kann eventuell sogar ein Reiserücktritt gerechtfertigt sein, wobei aber berücksichtigt werden muss, wie lang die vereinbarte Reisedauer ist: Einige Stunden Verspätung können bei einem zweiwöchigen Trip eventuell nicht wirklich ins Gewicht fallen, bei einem Wochenendausflug jedoch schon.
Bei Individualreisenden, also Leuten, die nur einen Flug, jedoch nicht eine gesamte Reise gebucht haben, besteht ein Rücktrittsrecht gegenüber der Fluglinie bei mehr als fünf Stunden Flugverspätung, sodass der Ticketpreis zurückverlangt werden kann. Unter fünf Stunden sind die Fluggäste mit gewissen Leistungen zu betreuen, wie zum Beispiel Verpflegung, Telefonaten oder gegebenenfalls auch die Unterbringung in einem Hotel.
Der Ersatz der entgangenen Urlaubsfreude
Während bei Mängeln der Reise auch ohne Verschulden des Reiseveranstalters Gewährleistungsansprüche (= Preisminderung) geltend gemacht werden können, ist, um einen Schadenersatzanspruch (= die sogenannte entgangene Urlaubsfreude) erfolgreich durchzusetzen, das Vorliegen von Verschulden notwendig. Der Zweck des Schadenersatzes ist nämlich ein anderer: Er soll einen Ausgleich schaffen, wenn der Grund der Reise (meist Erholung oder Vergnügen) schuldhaft erheblich vereitelt wurde. Beispielsweise ist es denkbar, dass die Salmonellenvergiftung durch das verdorbene Essen der Hotelküche so der Reiseleitung zugerechnet werden kann und diese Ersatz für das Unbehagen leisten muss.
Ist eine Klage notwendig?
Empfehlenswert ist es, nach der Rückkehr anhand der Frankfurter Tabelle die Höhe der Entschädigung in etwa festzulegen und das Reisebüro oder den Reiseveranstalter mit dieser Forderung, unterstützt durch die Dokumentation der Mängel (Fotos, Audiodateien etc.), zu konfrontieren. Die Preisminderung ist in bar abzugelten, Reisegutscheine müssen also nicht akzeptiert werden. Erst wenn diese außergerichtliche Geltendmachung der Ansprüche nicht erfolgversprechend ist, sollte der Reisende Klage einbringen.
Was Beschwerden bezüglich Flugverspätungen, -annullierungen etc. betrifft, ist es als Individualreisender empfehlenswert, sich zuerst an die betroffene Fluglinie zu richten, sollte sich dies als erfolglos herausstellen, kann man sich auch an die Servicestelle für Fluggastrechte im Bundesministerium für Verkehr, Innovation und Technologie wenden, um eine einvernehmliche Lösung zwischen Fluggast und Fluglinie zu finden. Führt auch dieser Weg nicht zum gewünschten Ergebnis, empfiehlt es sich, einen Anwalt für Reiserecht aufzusuchen.
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